A Anatel divulgou os resultados do Diagnóstico das Relações de Consumo em Telecomunicações referente ao ano de 2025, elaborado a partir das reclamações registradas no Anatel Consumidor, da Avaliação Qualitativa das Respostas (AQR) e da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida (PSQP).
O diagnóstico apresenta um retrato importante sobre os principais problemas enfrentados pelos consumidores de telecomunicações e traz sinais de atenção para as prestadoras, especialmente as Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs).
O levantamento mostra uma mudança importante no comportamento das reclamações. Após atingir, em 2024, o menor volume dos últimos doze anos, o setor voltou a registrar crescimento em 2025, alcançando aproximadamente 1,35 milhão de reclamações. Entre os principais pontos de conflito estão cobrança, cancelamento, atendimento, reparo e, principalmente, a qualidade das informações prestadas ao consumidor.
Mais do que problemas exclusivamente técnicos, os resultados demonstram que boa parte da insatisfação está relacionada à dificuldade do consumidor em compreender o que contratou, contestar uma cobrança, cancelar um serviço ou acompanhar a solução de um problema.
Análise do SCM: Principais reclamações são referentes à cobrança e cancelamento
A Banda Larga Fixa registrou 470.875 reclamações em 2025, sendo o segundo serviço com maior volume de registros na Anatel. O cenário merece atenção especial das Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs). Entre essas empresas, cobrança, qualidade, funcionamento e reparo e cancelamento concentram grande parte das reclamações. Em 2025, houve crescimento da relevância dos temas relacionados à cobrança e ao cancelamento, indicando que a relação comercial e contratual passou a ter peso ainda maior na experiência do consumidor.
Como medida preventiva, a MHemann recomenda que as prestadoras revisem e estruturem seus fluxos de atendimento com base nas regras previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) e no Código de Defesa do Consumidor (CDC). É importante identificar tanto as obrigações que precisam ser implementadas quanto as boas práticas que, mesmo não sendo obrigatórias, podem contribuir para reduzir reclamações e retrabalho no atendimento.
Uma boa prática sugerida pela MHemann é adotar o uso da Etiqueta Padrão, documento que apresenta de forma resumida e padronizada as principais condições da oferta contratada pelo consumidor. A sua utilização é obrigatória para as PPPs com mais de 5.000 acessos, conforme as regras aplicáveis do RGC. No entanto, entendemos que a adoção desse modelo também pode ser avaliada pelas demais prestadoras, mesmo quando não houver obrigatoriedade. A apresentação clara das condições da oferta, como valores, benefícios, fidelização e demais regras da contratação, facilita a compreensão pelo consumidor e pode contribuir para reduzir conflitos futuros para a própria prestadora.
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Análise do STFC: menos reclamações, mas a migração tecnológica exige atenção
A Telefonia Fixa, correspondente ao STFC, foi o único serviço analisado que apresentou redução relevante nas reclamações em 2025, com queda de 15,8% em relação ao ano de 2024.
A Anatel identificou problemas relacionados principalmente à interrupção prolongada do serviço, demora nos reparos e dificuldade de obtenção de solução pelos canais de atendimento.
Outro ponto relevante é a transição das antigas redes metálicas para soluções baseadas em fibra óptica. O diagnóstico identificou reclamações de consumidores que alegaram não receber informações suficientes sobre as alternativas disponíveis durante essa migração ou que perceberam o restabelecimento do serviço como condicionado à mudança de tecnologia.
Análise do SeAC: Apresenta o cenário mais crítico entre os serviços analisados
O resultado que mais chama atenção no diagnóstico é o da TV por Assinatura, correspondente ao SeAC.
Em 2025, o serviço apresentou aumento de 12,6% nas reclamações, voltou a ser o serviço mais reclamado e apresentou piora nos indicadores de satisfação e qualidade percebida.
A Anatel identifica como principais pontos de atenção a cobrança, o cancelamento e a transparência das informações, mas acrescenta um novo componente: a crescente integração entre a TV tradicional, plataformas de streaming, serviços OTT, canais premium e outros produtos agregados.
Essa integração vem gerando reclamações relacionadas à ativação, autenticação, faturamento, cancelamento e suporte, além de dificultar para o consumidor a compreensão de exatamente quais produtos fazem parte da contratação e quem é responsável por cada serviço.
Aqui, a MHemann sugere que a prestadora tenha o cuidado com a composição das ofertas. Quando houver serviços agregados, a empresa deve deixar muito claro quais itens integram o pacote, seus respectivos valores quando aplicável, condições promocionais, prazo de vigência, regras de fidelização e procedimentos de cancelamento.
O principal alerta para as prestadoras
Os resultados deixam um recado importante: não basta prestar tecnicamente o serviço de forma adequada.
A Anatel está olhando cada vez mais para toda a jornada do consumidor, desde a publicidade e contratação até o cancelamento.
Nesse cenário, a MHemann recomenda que as prestadoras aproveitem os resultados divulgados pela Agência para revisar preventivamente seus processos, principalmente:
- Ofertas e contratação: começar a estruturar e utilizar a Etiqueta-Padrão da Anatel quando aplicável, garantindo que informações como o preço, promoção, reajuste, fidelização, serviços adicionais e demais condições estejam claros;
- Cobrança: conferir se o faturamento corresponde exatamente às condições contratadas e se as diferentes ofertas estão refletindo corretamente nos sistemas;
- Cancelamento: verificar se o pedido encerra o serviço efetivamente e expressar de forma clara as últimas cobranças necessárias após o pedido e se haverá aplicação de multa, se houver fidelidade.
- Atendimento: evitar fluxos 100% automatizados sem possibilidade de encaminhamento para atendimento humano quando necessário;
- Reparo e indisponibilidade: manter registros adequados do período de interrupção e prazo de reparo.
- Respostas ao consumidor: informar de maneira completa e objetiva o que ocorreu e o que foi corrigido.
- Combos e serviços agregados: deixar clara a composição da oferta, principalmente quando houver streaming, SVAs ou diferentes serviços de telecomunicações no mesmo pacote.
O diagnóstico de 2025 deve ser utilizado não apenas como retrato das reclamações do setor, mas como uma referência para as próximas ações de monitoramento da Anatel. O novo RGC entrou plenamente em vigor em setembro de 2025 e os próprios documentos da Agência indicam que esses resultados servirão como linha de base para avaliar os efeitos das novas regras nos próximos períodos.
Isso significa que acompanhar os indicadores e transformar os dados em ações práticas deve fazer parte da rotina das prestadoras.
Como a MHemann pode ajudar sua prestadora?
A adequação às regras de proteção ao consumidor no setor de telecomunicações envolve muito mais do que conhecer a legislação. É necessário avaliar ofertas, contratos, processos de atendimento, cobrança, cancelamento, reparos, comunicação com o consumidor e procedimentos internos, identificando possíveis pontos de risco e oportunidades de melhoria.
A MHemann acompanha as atualizações regulatórias e auxilia prestadoras na adequação de ofertas, contratos, processos de atendimento e demais obrigações relacionadas aos direitos dos consumidores.
Se a sua empresa quer reduzir riscos, melhorar seus processos e estar preparada para as novas exigências regulatórias, fale com os especialistas da MHemann.
