A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou os resultados da 10ª edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, realizada em 2024. Este estudo anual avalia a satisfação dos consumidores com os serviços de telecomunicações no Brasil, como telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), internet fixa e TV por assinatura.
Índice de Satisfação Geral (ISG) por Serviço
A pesquisa revelou as seguintes notas nacionais no Índice de Satisfação Geral (ISG) para cada serviço:
- Telefonia Celular Pré-Paga: 7,88
- Telefonia Celular Pós-Paga: 7,75
- TV por Assinatura: 7,72
- Telefonia Fixa: 7,49
- Internet Fixa: 7,40
Créditos: Gráfico disponibilizado pela Anatel
Satisfação dos Consumidores
Mais de dois terços dos consumidores pesquisados declararam-se satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços de telecomunicações. No entanto, mais de 10% ainda se consideram insatisfeitos ou muito insatisfeitos.
Na dimensão de satisfação é calculado o Índice de Satisfação Geral (ISG), que é também utilizado na composição do selo de qualidade a ser atribuído pela Agência às prestadoras, modelo do RQUAL.
Créditos: Gráfico disponibilizado pela Anatel
Qualidade Percebida
A pesquisa também avaliou a qualidade percebida pelos consumidores em diferentes aspectos, como:
- Qualidade da Informação ao Consumidor:
- Qualidade do Funcionamento:
- Qualidade do Atendimento Telefônico, Digital e Presencial:
- Qualidade da Cobrança ou Recarga dos Serviços:
Esses indicadores ajudam a identificar áreas que necessitam de melhorias para aumentar a satisfação dos usuários.
Na dimensão da qualidade são avaliados os atributos da qualidade da informação ao consumidor, qualidade do funcionamento, qualidade do atendimento telefônico digital e presencial e qualidade da cobrança ou recarga dos serviços contratados pelo consumidor.
A metodologia da Pesquisa também permite medir a influência das diferentes dimensões de percepção de qualidade sobre a satisfação geral. Isto permitiu aferir, por exemplo, com base nos resultados de 2024, que a satisfação tem forte relação com a qualidade de funcionamento nos serviços fixos pesquisados e forte relação com a qualidade da informação ao consumidor nos serviços móveis.
Padrões de Uso
No questionário da pesquisa também são realizadas perguntas sobre os padrões de uso dos consumidores.
Uso do Wi-fi: Já quanto a tecnologia para prestação do serviço de internet fixa, é predominante o uso de fibra ótica, com 78% dos consumidores respondendo que esta é a tecnologia do seu serviço.
- Uso do telefone fixo: Nos entrevistados que contratam o serviço de telefonia fixa, 16% responderam que o telefone fixo é o principal meio para realizar chamadas de voz quando está em sua residência. Estes usuários são os que possuem maior idade no grupo, menor renda média e em sua maioria do sexo feminino.
- Uso da televisão por assinatura: 67% dos entrevistados que contratam o serviço de televisão por assinatura declararam usar o serviço diariamente.
- Uso da Tecnologia (Móvel): Quanto à percepção dos consumidores sobre a tecnologia das redes celulares utilizada com maior frequência, apesar da rede 4G ser a mais utilizada, mais de 64% dos consumidores de celular pós-pago e 67% dos consumidores de celular pré-pago, é possível observar um crescimento significativo na percepção de uso mais frequente da rede 5G.
Participação dos Consumidores e Aplicação da pesquisa
A Anatel incentiva os consumidores a participarem dessas pesquisas, pois suas opiniões são fundamentais para aprimorar os serviços de telecomunicações no país. A participação ativa dos usuários contribui para um mercado mais transparente e eficiente.
A participação na pesquisa é voluntária e muito importante para a melhoria dos serviços de telecomunicações no país.
Além de questionamentos relacionados aos serviços de telecomunicações, são feitas perguntas sobre a idade, renda e escolaridade, para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico.
E ATENÇÃO, a Anatel NÃO PERGUNTA qualquer informação sobre número de documentos pessoais, e-mail, endereço, dados bancários ou senhas. Fique sempre atendo aos seus dados sensíveis e evite golpes.
O tratamento dos dados coletados durante a pesquisa atende rigorosamente às disposições da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
Nos termos do Manual de Aplicação da Pesquisa, os dados coletados pela empresa pesquisadora são enviados à Anatel e, caso a pessoa entrevistada autorize, a Anatel também os envia à empresa de telecomunicações que está sendo pesquisada.
Para mais detalhes sobre a pesquisa e seus resultados, acesse o site oficial da Anatel:
https://www.gov.br/anatel/pt-br/assuntos/noticias/anatel-publica-resultados-da-pesquisa-de-satisfacao-e-qualidade-percebida-2024
FONTE: Anatel | Blog da MHemann