A Pesquisa de Satisfação da Anatel consultou clientes dos serviços de internet e telefonia sobre os serviços prestados pelas chamadas grandes operadoras do país. Na edição de 2021 foram pesquisadas as empresas: Algar, Brisanet, Claro , Mob, Oi, Sky, Tim, Unifique e Vivo.
A Agência abriu a semana realizando uma coletiva de imprensa onde divulgou os resultados obtidos na pesquisa de satisfação do consumidor brasileiro. Acompanhe como foram os resultados e porque esta pesquisa está repercutindo tanto.
RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DA ANATEL:
As médias nacionais dos índices de satisfação, por serviço, foram:
- Telefonia celular pré-paga: 7,82;
- Telefonia celular pós-paga: 7,39;
- Telefonia fixa: 7,37;
- TV por assinatura: 7,37; e
- Banda larga fixa: 6,88.
A pesquisa anual de satisfação e qualidade da Anatel ouviu 81.849 consumidores no segundo semestre do ano passado (2021).
Quer conferir todos os dados apontados na pesquisa? Confere esse post até o final.
INTERNET FIXA
Os consumidores de internet fixa apareceram como os menos satisfeitos quando comparados aos demais serviços. O índice de satisfação geral da banda larga fixa ficou com média nacional de 6,88.
Outro ponto que chamou a atenção do serviço de internet com relação aos demais, foi da pior avaliação na qualidade de funcionamento do serviço, com o índice respectivo de 7,20.
IMPRENSA:
A convite da emissora SBT, o Eng. Maurício Cardoso Dambros, Diretor da MHemann, esteve participando de uma entrevista veiculada nacionalmente no jornal SBT News sobre o tema da Pesquisa de Satisfação da Anatel.
Na reportagem, a emissora decidiu utilizar apenas um recorte da entrevista, onde o Engenheiro comenta que por trás da insatisfação com a banda larga está um fato que precisa ser levado em conta pelos usuários do serviço, a sua mudança de comportamento de consumo da internet.
Seja a trabalho ou a lazer, em casa ou na empresa, a internet fixa é usada, ao mesmo tempo, por um grande número de dispositivos, como computador, celular, videogame e mais recentemente a televisão, com a chegada do streaming. 80% dos usuários disseram que assistem a filmes on-line.
Por causa da pandemia, o tráfego na internet triplicou.
“Antes a gente ligava pros parentes, pros amigos, e hoje a gente já quer fazer vídeo-chamada. Em aulas e em EAD pré-pandemia, tu mandava um e-mail, tu baixava um PDF, hoje em dia a aula inteira é on-line, então mudou sim o perfil de uso”, afirmou o Diretor da MHemann, Eng. Mauricio Cardoso Dambros.
Na versão completa da entrevista, o Engenheiro de Telecomunicações trouxe uma análise em 5 pontos, mas pontuou que assunto é mais complexo e também existem outros.
São eles:
1) Aumento no consumo de Internet no BR;
2) Aumento da percepção do usuário a falhas;
3) Uso dos postes;
4) Provedores Regionais x Grandes Operadoras .
5) Call Centers
1) Aumento no consumo de Internet no BR.
O feito Pós-Covid e o maior uso devido aos ambientes remotos. Antes da pandemia e dos primeiros fechamentos devido ao covid, o agregado de tráfego de Internet no Brasil era inferior a 6 Tbps. Já hoje, já temos dias em que supera 20 Tbs, mais de 3x a capacidade total, isso em menos de 2 anos. Para acompanhar e consultar estes números você pode acessar https://ix.br/agregado/ .
2) Aumento da percepção do usuário à falhas.
O Home office deixou a população mais crítica com instabilidades.
Seja para o trabalho, para as aulas online e até mesmo para o lazer. Também temos que ter ciência de que nem todas as falhas são culpas do seu provedor de internet. Muitas vezes é o servidor lá do site, serviço ou aplicativo que você está utilizando que está com problema.
Para verificar esses casos de queda de um serviço específico eu indico este site:
https://downdetector.com.br
3) Uso dos postes
Toda infraestrutura de internet e grande parte dos clientes estão atualmente em acessos via fibra óptica. Acesso de fibra óptica usam na maioria das cidades os postes para levar o fio desde os servidores até a casa do cliente.
4) Provedores Regionais x Grandes Operadoras
Precisamos separar a análise das grandes operadoras e dos provedores locais. Pois os ISPs tem um atendimento muito mais regionalizado e mais qualidade de atendimento.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DA ANATEL
Nova metodologia
Este é o sétimo ano da pesquisa e o primeiro com o novo modelo estabelecido com a atualização do Manual de Aplicação – documento que define os principais aspectos operacionais da pesquisa. As mudanças foram propostas com o objetivo de aperfeiçoar os resultados e permitir seu uso na composição do Selo de Qualidade previsto pelo novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).
Entre as principais melhorias, estão a formação do Índice de Satisfação Geral (ISG), agora composto por três questões que mensuram o quanto o consumidor está satisfeito, o quanto pretende continuar cliente da prestadora e quanto está disposto a indicar o serviço para amigos ou familiares. Esse índice será o Índice de Qualidade Percebida (IQP) de que trata o RQUAL.
A Anatel é a responsável pela metodologia da pesquisa, formulação dos questionários, sorteio dos contatos a serem entrevistados e acompanhamento da execução.
O relatório da pesquisa você encontra aqui:
Além dos resultados desta edição, também podem ser consultados e baixados os resultados de outras edições na página da Pesquisa no portal da Anatel.
Fonte: SBT | Anatel | Blog da MHemann