4ª Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida Anatel
A Anatel divulgou na última segunda-feira, 11/03, os resultados da sua 4ª pesquisa de satisfação e qualidade percebida 2018. Foram entrevistadas cerca de 100 mil pessoas pertencentes as 27 Unidades Federativas brasileiras durante o estudo, consumidores de telefonia fixa, telefonia móvel pré e pós-paga, banda larga fixa e TV por Assinatura.
Os principais temas levantados foram:
– Satisfação Geral do Consumidor com sua Prestadora;
– Percepção de Qualidade sobre os diferentes aspectos do serviço contratado;
Em geral, as prestadoras de menor porte satisfazem mais o consumidor – e também recebem melhores notas de qualidade percebida. A pesquisa foi realizada por meio de entrevistas por telefone, através da empresa Ibope Inteligência, entre os meses de julho e novembro de 2018.
“Muito embora tenhamos percebido um aumento no nível de satisfação dos consumidores, convalidado pelo numero decrescente de reclamações registrados nos canais da Anatel e pela diminuição do volume de reclamações nos Procons, temos que reconhecer que há muito a ser melhorado, sobretudo nos aspectos atinentes à atendimento e capacidade de resolução das demandas”, sintetizou o presidente da Anatel, Leonardo de Morais.
RESULTADOS DA PESQUISA
Ao todo, no último ano (2018), o desempenho dos serviços pesquisados melhorou em relação às pesquisas anteriores. Na média nacional, subiu a nota de satisfação geral (numa de escala de 0 a 10) para todos os serviços. Os indicadores de qualidade percebida também registraram aumentos significativos em todos os serviços pesquisados. Os aspectos aferidos por estes indicadores são:
1) atendimento telefônico;
2) canais de atendimento;
3) capacidade de resolução de demandas;
4) cobrança (ou recarga, no caso da telefonia móvel pré-paga);
5) funcionamento;
6) oferta e contratação, e;
7) reparo e instalação.
Na média, a pesquisa indica que todos os indicadores melhoraram. A satisfação geral ficou com os seguintes índices:
a telefonia fixa passou de 6,92 para 7,11;
com a telefonia móvel pós paga de 6,99 para 7,32;
a pré-paga de 6,83 para 7,19;
a TV paga de 6,93 para 7,18 e;
a banda larga fixa de 6,23 para 6,43.
RESULTADOS DAS 4 EDIÇÕES
Este é o quarto ano da pesquisa e os resultados das quatro edições podem ser consultados e baixados na página do consumidor no portal da Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/pesquisa-de-satisfacao-e-qualidade.
No mesmo endereço eletrônico, é possível ter acesso, entre outros materiais, a:
a) rankings, divididos por Unidades da Federação, que possibilitam a comparação da satisfação dos consumidores com as diferentes prestadoras de cada serviço;
b) apresentação com os resultados da Pesquisa;
c) planilhas com detalhamentos dos resultados, e;
d) relatórios produzidos pela Anatel e a empresa pesquisadora.
PRÊMIO ANATEL – PRÁTICAS INOVADORAS 2019
No mesmo evento, a Anatel lançou um prêmio que visa reconhecer práticas inovadoras de prestadoras de serviços de telecomunicações voltadas ao atendimento dos consumidores. A escolha do tema tem por objetivo incentivar a criação de soluções para um dos aspectos da prestação do serviço que, de acordo com últimas edições da pesquisa, vêm recebendo avaliações mais críticas dos consumidores.
O edital a ser publicado prevê a possibilidade de participação de qualquer prestadora interessada, que poderá inscrever projeto já implementado ou em fase de implementação a partir de janeiro de 2018. Serão premiados dois projetos, um de prestadora de pequeno porte e outro de prestadora que não se encaixa nessa categoria.
Uma comissão com representantes da Anatel e de outras entidades será responsável por avaliar os concorrentes. Os premiados serão anunciados em novembro de 2019.
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